第一章 总则

第一条 为保护残疾人在荆州机场的合法权益，规范残疾人服务保障程序，根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中华人民共和国民用航空法》、民航局《残疾人航空运输管理办法》，结合荆州机场服务保障工作实际情况，特制定本办法。

第二条 本办法适用于荆州机场的残疾人服务管理工作，为残疾人提供的服务应保障安全、尊重隐私、尊重人格。

第三条 本办法中下列用语，除具体条文中另有规定外, 含义如下：

（一）“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

（二）“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用机场提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人，但不包括担架旅客。

（三）“医疗证明”是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

（四）“残疾人团体”是指统一组织的人数在10人以上 （含10人）,航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

（五）“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

第四条 本办法为具备乘机条件的残疾人提供的设施、设备或特殊服务均免费，不得收取费用。

第二章 残疾人运输的拒绝及人数要求

第五条 除安全或法律另有规定外，各服务保障部门不得因残疾人的外表或非自愿的举止，可能对工作人员或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便，而拒绝为具备乘机条件的残疾人服务。

第六条 因安全等原因拒绝为具备乘机条件的残疾人提供服务时，要向其说明拒绝的理由。

第七条 航班上载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数为：

（一）航班座位数为51-100个时，为2名；

（二）航班座位数为101-200个时，为4名；

（三）载运残疾人数超过上述规定时，应按1：1的比例增加陪伴人员，但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍；

（四）载运残疾人团体时，在按1：1比例增加陪伴人员的前提下，可酌情增加残疾人乘机数量，航站区与地面服务管理部应协助承运人采取相应措施。

第三章 定座服务

第八条 航站区与地面服务管理部值机柜台在为残疾人定座之前，应了解残疾人残疾情况、所需服务及协助要求等，并征得承运人许可后方可办理。

第九条 具备乘机条件的残疾人需要使用下列设备设施或服务时，应在定座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前48小时：

（一）供航空器上使用的医用氧气；

（二）托运电动轮椅；

（三）为具备乘机条件的残疾人团体提供服务；

（四）携带服务犬进入客舱。

第十条 具备乘机条件的残疾人已按第九条提出需求，但由于航班取消或不能提供残疾人所要求的设备而被迫转到其他航空公司的航班时，航站区与地面服务管理部应予以协助。

第十一条 航站区与地面服务管理部要根据具备乘机条件的残疾人提出的请求，向航空公司核实后提供下列设施和服务的信息：

（一）带活动扶手座位的位置，以及按照本规定要求向具备乘机条件的残疾人提供的座位；

（二）航空器运输具备乘机条件的残疾人的能力的限制（如座位安排限制等）；

（三）在客舱或货舱内存放残疾人常用助残设备的限制（如尺寸大小限制等）；

（四）航空器内是否有无障碍卫生间。

第十二条 航站区与地面服务管理部要将对残疾人观察和询问到的实际情况及时反映给航空公司，除以下情况外，不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明：

（一）在飞行中需要使用医用氧气；

（二）有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。

第十三条 除下列情形外，不得将要求具备乘机条件的残疾人在旅行时带有陪伴人员作为提供航空运输的条件：

（一）不能对机上工作人员介绍的安全说明和注意事项加以理解或做出反应，或不能与机上工作人员进行交流；

（二）无法自行从航空器上紧急撤离。

第十四条 陪伴人员应在定座时声明陪伴关系，并单独出票。

第四章 乘机手续服务

第十五条 航站区与地面服务管理部应在航站楼问询服务柜台处设置醒目标识，并采取各种有效方式为具备乘机条件的残疾人提供航班信息，包括航班延误、航班时刻更改、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。

第十六条 航站区与地面服务管理部要协助具备乘机条件的残疾人联系承运人，办理乘机手续或安全检查等服务，并告知其在办理安检前清空随身携带的排泄袋以及导盲犬运输等具体要求。

第十七条 除另有规定外，不得限制具备乘机条件的残疾人在候机楼内活动，或要求其留在某一特定区域。

第十八条 具备乘机条件但无人陪伴的残疾人在地面轮椅或其他设备上不能独立移动的，航站区与地面服务管理部要安排人员全程陪同。

第十九条 具备乘机条件的残疾人需要提供第九条或登离机协助的，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。具备乘机条件的残疾人没有按第九条要求提前通知或提前2个小时在机场办理乘机手续的，航站区与地面服务管理部要在不延误航班的情况下尽力提供服务或协助。

第二十条 除为满足安全要求外，在办理乘机手续时，航站区与地面服务管理部不得禁止或要求具备乘机条件的残疾人在某一特定座位就座。

第二十一条 具备乘机条件的残疾人提出以下定座需求的，航站区与地面服务管理部要协助承运人尽力做出安排：

（一）具备乘机条件的残疾人进入客舱后，无法进入带固定扶手的过道座位的，应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位；

（二）除安全理由外，应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位；

（三）当具备乘机条件的残疾人与其服务犬同机旅行时，应提供相应舱位的第一排座位或其他适合的座位；

（四）对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人，应为其提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。

第二十二条 因某种原因需减载部分旅客的，航站区与地面服务管理部要优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员同机旅行。

第五章 安全检查

第二十三条 具备乘机条件的残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查。

第二十四条 安全检查站应制定特殊检查程序，包括对残疾旅客检查以及导盲犬的检查程序等。对具备乘机条件的残疾人的助残设备进行安全检查过程中，安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的，可进行特殊程序的检查。

第二十五条 具备乘机条件的残疾人请求作私下安全检查的，安检人员应及时安排。

第六章 登离机服务

第二十五条  通常情况下，航站区与地面服务管理部应安排具备条件的残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机。

第二十六条 在不能提供廊桥的情况下，航站区与地面服务管理部要以具备乘机条件的残疾人同意的可行方式提供登离机协助。登离机协助包括按需要向具备乘机条件的残疾人提供服务人员、普通轮椅等。

第二十七条 航班不正常时，航站区与地面服务管理部除按相关规定做好服务工作外，如具备乘机条件的残疾人提出其它特殊需求，应尽量予以协助：

（一）及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等；

（二）指定休息区域，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件；

（三）主动询问相关需求，并予以协助。

第二十八条  航站区与地面服务管理部应为具备乘机条件的残疾人到港提供行李提取、引导等必要的协助和服务。

第七章 助残设施及服务犬管理

第二十九条 荆州机场在候机楼旅客主要活动区域的卫生间提供了残疾人无障碍设施服务、机场范围设有盲道、无障碍电梯、停车场设置有无障碍停车位等。航站区与地面服务管理部负责无障碍设施的管理、维护工作，保证无障碍设施正常使用。任何单位或个人不得占用、损坏或废弃无障碍设施。

第三十条 航站区与地面服务管理部应参照《民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准》，定期排查机场无障碍设施。机场新建无障碍设施时，应根据《民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准》开展验收。

第三十一条 航站区与地面服务管理部负责轮椅等助残设备的管理维护，负责向具备乘机条件的残疾人提供轮椅，供其在机场及登离机时使用。

第三十二条 具备乘机条件的残疾人托运其轮椅的，可使用机场提供的轮椅。愿意在机场使用自己轮椅的，可使用其轮椅至客舱门。

第三十三条 不得将“附件1”规定的、具备乘机条件的残疾人带进客舱的助残设备作为随身携带物品进行限制。客舱内没有存放设施或空间的，应将助残设备免费托运，此外具备乘机条件的残疾人可免费托运一件“附件1”规定外的助残设备。

第三十四条 电动轮椅应托运，具备乘机条件的残疾人托运电动轮椅，应在航班离站时间前2小时交运，并符合危险物品运输相关规定。

第三十五条 航站区与地面服务管理部应对托运的助残设备拴挂优先行李牌，并将其中的识别联交给具备乘机条件的残疾人。

第三十六条 航站区与地面服务管理部应制定助残设备管理程序，除另有规定外，应能保证在靠近客舱门的地方接受托运，以便具备乘机条件的残疾人能尽可能使用自己的助残设备。

第三十七条 航站区与地面服务管理部应优先将托运的助残设备从货舱中取出，并根据航司或旅客的要求尽快送到客舱门交给具备乘机条件的残疾人。

第三十八条 具备乘机条件的残疾人提出在行李区提取其助残设备的，航站区与地面服务管理部要满足其要求。

第三十九条 航站区与地面服务管理部要优先运输助残设备，并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。

第四十条 办理托运手续时，不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。

第四十一条 具备乘机条件的残疾人应提供服务犬的身份证明和检疫证明。需带进客舱的服务犬，应在登机前为其系上牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动。

第八章 服务保障培训

第四十二条 质量安全部负责制定残疾人运输培训大纲（附件2），各服务保障部门依据大纲开展培训，保证为残疾人提供服务的员工接受与其职责相符的下列培训和服务指导：

（一）残疾人航空运输方面的法规、政策培训；

（二）为残疾人服务的意识、心理及技巧等培训；

（三）对具备乘机条件的残疾人及其行李物品、服务犬进行安全检查方面的培训；

（四）对具备乘机条件的残疾人提供服务及协助的工作程序培训；

（五）使用及操作无障碍设施设备的培训。

第四十三条 为保证知识更新和员工服务熟练程度，机场服务保障人员应在前一次培训后的36个月内进行复训。

培训记录应保存三年以上并随时接受民航主管部门的检查。培训记录应载明以下内容：

（一）受训人员姓名；

（二）最近一次完成培训的日期；

（三）培训内容；

（四）表明已通过培训考核的证据。

第四十四条 质量安全部每年组织对残疾人航空运输服务能力进行自我评估，确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求。

第九章 投诉处理

第四十五条 质量安全部负责受理残疾人投诉，将投诉受理电话在航站楼内及公司官网上进行公布，并向民航主管部门备案。

第四十六条 质量安全部应尽快处理残疾人投诉，留存相关记录，并接受民用航空主管部门监督。

第十章 附则

第四十七条 本办法由质量安全部负责解释。

第四十八条 本办法自发布之日起执行。

附件1：

可带进客舱的助残设备

附件2：

荆州机场残疾人航空运输培训要求及大纲

―、培训岗位、内容及责任部门

（一）受训人员类别及责任部门

说明:请各运行责任部门按照以下分类，负责本部门相关业务的培训和管理。

（二）受训人员的训练内容依据

说明：请在空格内打“√"表示需进行该内容培训。

二、残疾人航空运输培训大纲

（一）培训的课程设置及考核要求

初训及复训使用同样大纲，初训6课时，复训6课时。36个月内进行复训。

1.残疾人航空运输方面的法规、政策培训。

2.残疾人服务的意识、心理及技巧等培训。

3.对具备乘机条件的残疾人及其行李物品、服务犬进行安全检查方面的培训。

4.为具备乘机条件的残疾人提供服务及协助的工作程序的培训。

5.使用及操作无障碍设施设备的培训。

6.残疾人信息及投诉管理

（二）受训人员的范围及培训后达到的质量要求

1.初始培训人员

（1）对新参加（包括转岗）与残疾人运输相关的人员在上岗前应进行初始培训，使他们初步了解和掌握有关知识和规则以及应急处置原则。

（2）参加过初始培训，但已超过定期复训期限的各类人员。

2.复训

（1）参加过初始培训，且培训时间未超过定期复训期限的各类人员。

3.受训人员经本大纲培训之后应能达到如下目标：

（1）了解残疾人航空运输的基本概念、适用法律法规；

（2）明确残疾人航空运输的限制条款，明确本岗位在残疾人在运输中所处地位和应承担的责任；

（3）明确残疾人心理、沟通方法、技巧；

（4）熟练使用残障设施的使用方法；

（三）教员资质情况

按照本大纲为荆州机场人员实施培训的教员应为各部门的内训师或教员。

（四）培训教材

1.《荆州机场残疾人航空运输服务管理办法》

2.《残疾人航空运输管理办法》

3.《民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准》

4.部门SOP相关内容

（五）考核试卷制定的原则和要求

受训人员经过培训之后需经过考试检验学习效果。满分为100分，考试满80分为合格，满90分为优秀。内容应涵盖大纲内的相关知识。